¿Por qué la reputación es un valor fundamental para una compañía?

Que la reputación es importante es algo que nadie pone en duda. Pero lo cierto es que en, demasiadas, ocasiones las compañías no son conscientes de hasta qué punto ésta determinará el éxito o el fracaso de su negocio.

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Hay estudios que confirman que la reputación de una empresa influye de manera directa sobre la decisión de compra del consumidor y, como era de esperar, también afecta a la hora de invertir, o no, en una compañía. Porque, ¿quién invertiría su dinero y tiempo en una empresa que cuando aparece en los medios de comunicación es por motivos negativos?

La comunicación de crisis es un elemento fundamental que siempre debemos tener en cuenta, pero para mantener y proteger nuestra reputación corporativa hay que trabajar en ella desde mucho antes de que sea necesario recurrir a un plan de crisis.

Para tener una buena reputación, como empresa hay que hacer las cosas bien y saber contarlas de la forma correcta a los interlocutores adecuados. Por esta razón, es imprescindible conocer y entender a nuestros stakeholders, para adaptar nuestra comunicación a sus intereses.

En este punto, es esencial tener en cuenta que nuestros grupos de interés no se reducen solo a clientes e inversores. Los periodistas, organizaciones y órganos de gobierno también son agentes clave, ya que, aunque a veces no lo tengamos en cuenta, también ejercen de influencers frente a nuestros clientes.

Desde la perspectiva de la comunicación, adaptarnos a los intereses y necesidades informativas de los periodistas genera de forma automática credibilidad y, por consiguiente, reputación. Si nosotros somos capaces de hacer entender a los medios quiénes somos, qué hacemos y cuál es nuestra filosofía, si llega a darse una crisis, contarán con nosotros como principal fuente de información.

La cuestión que, por lo tanto, deberíamos plantearnos a la hora de crear cualquier estrategia de comunicación corporativa es cómo construir y mantener una reputación positiva de nuestra organización.


Crisis reputacionales

Publicado el 24.10.13 en Agencia, Comunicación, Crisis, Reputación Corporativa
How to manage a crisis in digital media? IE

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“Today we find out about a crisis within seconds of its occurrence through digital platforms such as Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, Instagram and blogs. As a result, organizations must develop and adapt their crisis communication strategies to harness the speed and reach of digital media.” Mark Pinset

 

Los medios sociales  han supuesto una nueva dimensión para  marcas y empresas a la hora de abordar posibles críticas o incipientes crisis reputacionales.Casos como BP, FINDUS, Domino, British Airways en otros,  ponen sobre aviso al resto de marcas ejemplarizando con sus experiencias a la hora de implementar posibles métodos de actuación.

Muchas compañías se preguntan si hay alguna metodología a seguir por RRHH Y Comunicación con el fin de  tener el control  ante posibles “desavenencias  marca/consumidor”.

La metodología tendría la siguiente línea de actuación:

Primero de todo,  tener claro que la escucha activa es el primer cimiento para proteger nuestra corporación.

Establecer procesos es un paso clave que nos guiará en el camino del dominio de la reputación corporativa:

  1. Determinar alertas
  2. Categorizar por temáticas
  3. Establecer posibles  respuestas dándoles un valor (positivo, negativo, neutro u otros que se determinen)
  4. Escalar  a nivel de canales relevantes que puedan entrar en funcionamiento.
  5. Adaptar los mensajes de respuesta a cada canal (tradicional y digital)
  6. Diseñar escenarios (relacionados con el negocio y las posibles críticas)
  7. Preparar contenidos y planificar tiempos de respuesta

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Las compañías se convierten en organizaciones sociales a través de la comunicación y las Redes Sociales

Red Social

Como apuntábamos en anteriores post, solo un 25% de las empresas utiliza Redes Sociales Corporativas (RR.SS.CC) y el  83%  las usa desde hace menos de un año. El resto funciona con intranet y la mitad no la actualizan hace más de 5 años. Estos datos vaticinaban que las empresas evolucionarían incorporando herramientas de colaboración  y comunicación 2.0 (datos: Zyncro).

A la hora de implementar una Red Social corporativa hay que definir previamente una serie de fases, ejecutarlas y seguirlas en el tiempo de una  forma,  si cabe, ortodoxa. Esta rectitud y este seguimiento continuo serán lo que determinará el éxito o fracaso de la misma.

En primer lugar, entendemos que el proyecto surge del departamento de Comunicación, de Recursos Humanos, de Responsabilidad Social Corporativa  o de Marketing. Elegir el equipo que liderará el proyecto y su responsable se convierte en la pieza clave e inicial de este “viaje social corporativo y colaborativo”.

El equipo líder tendrá que vender el proyecto internamente a la dirección y departamentos estratégicos que sean piezas decisorias en la compañía. No hay que olvidar que estos departamentos serán casi como “partners estratégicos interdepartamentales”, por lo que es importante que les mostremos de forma clave las ventajas para que desde el principio contemos con su “beneplácito”.

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Incorporar tecnología a las Redes Sociales Corporativas permite nuevas formas de comunicación colaborativas

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En los últimos años hemos sido testigos de un triple salto: de la intranet estática pasando por la intranet 2.0 hasta llegar hoy a las “Redes sociales corporativas”.

En nuestro anterior post dimos una pincelada a épocas pasadas donde la intranet era considerada un ente extraño en las organizaciones. En esta ocasión, nos adentramos en las Redes Sociales Corporativas (RR.SS.CC), herramientas sociales centradas en campañas y objetivos corporativos de comunicación interna. Se trata de herramientas tecnológicas que permiten comunicarse con todas la áreas de la empresa, compartir, colaborar, co-crear y que tienen como objetivo prioritario aportar valor a las compañías a través de estos procesos colaborativos.

Este año estamos viendo Intranets y RR.SS.CC dirigidas desde RRHH, Marketing y Comunicación. Han dejado de ser herramientas tecnológicas dirigidas por Departamentos de IT y se convirtien en herramientas estratégicas que involucran a toda la empresa.

El concepto de software social ha revolucionado la manera de comunicarse en las compañías de una forma totalmente disruptiva generando un dialogo interactivo. Ha supuesto un cambio en la manera de trabajar, ya no somos unidades individuales sino que trabajamos en entornos colaborativos (internos y externos). Se ha democratizado el acceso a la creación y difusión de la información. El usuario “prosumer” ya es consciente de su poder.

Compartir el conocimiento y obtener valor del mismo es el reto de las compañías que quieran formar parte de esta nueva era digital.

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La reputación se ha convertido en un activo estratégico para las empresas

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La reputación corporativa conduce a la excelencia

El pasado jueves 19 de septiembre asistimos a la presentación del libro Reputación Corporativa organizado en la sede de ICADE Comillas – Madrid. El acto contó la participación de José Luis González-Besada, Presidente de Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership (@Ce4reputation), los autores del libro Ángel Alloza, Enrique Carreras y Ana Carreras;  y con Carlos Salas, director de La Información.es, que se encargó de moderar el encuentro.

Se abrió la mesa y lo primero que escuchamos fueron las siguientes palabras mágicas: “Si deseamos obtener ventajas competitivas, empecemos por ganarnos el respeto de los stakeholders”.

Teniendo en cuenta el momento en que nos encontramos, donde los números bailan de forma indecorosa por los  “despachos”, escuchar que el “el futuro sostenible de las empresas pasa por ser líderes en reputación” no debió de dejar a nadie impertérrito.

Que ahora lo llamemos Excelencia o Reputación Corporativa es lo de menos, lo importante es que, por fin,  la gestión de los intangibles corporativos adquiere el valor  que siempre le perteneció y que nunca debió perder.

El libro en cuestión destaca la importancia de los stakeholders/grupos de interés, muestra la evolución de la reputación corporativa, el concepto “científico” de reputación, los marcos teóricos y las métricas necesarias.

Lo que nos queda claro después de escuchar a estos magníficos ponentes es que cuando la reputación (positiva) aumenta, se desencadenan determinadas actitudes favorables de los stakeholders y la cadena de valor se pone en funcionamiento. No solo hemos de conseguir experiencias  directas de los usuarios a través de las marcas y la reputación corporativa, sino lograr generar actitudes que son las que perduran en el tiempo. Las conductas desencadenan actitudes y éstas pueden generar un beneficio económico.

La reputación tiene ese poder de impactar en la creación de valor, basándose en los pilares que destaca el libro, eso sí sin pasar por alto, tal y como hace  hincapié uno de los ponentes, en el acto en sí de comunicarlo. No hay que olvidar el refrán “no solo hay que ser sino también parecer”.

Podéis descargaros de manera gratuita el primer capítulo online, aunque es muy recomendable tener un ejemplar por la profundidad con la que han tratado el tema y como manual de ayuda para todos los que estamos en comunicación y marketing, sin olvidar a los empresarios que son los primeros que han de entender que la reputación no es una moda sino una necesidad. No es un gasto, es una inversión.

Si queremos que las compañías y las marcas no solo subsistan sino que destaquen y tengan ventajas competitivas, es importante que haya un excelente asesoramiento por parte de las agencias de comunicación, que entienden la Reputación Corporativa como un concepto estratégico y generador de valor para las compañías.

Os dejamos algunos links interesantes para que podáis ahondar en este apasionante tema:

  1. Alinear para ganar: cómo vincular a todos los grupos de interés para conseguir la excelencia empresarial
  2. La reputación corporativa
  3. Blog de reputación corporativa
  4. Los tweets del evento

Gracias por leernos!