ALERTA CEO: CLAVES PARA SOLVENTAR UNA CRISIS DE MANERA EXITOSA

Publicado el 07.07.16 en Agencia, Crisis, Empresa, protocolo de actuación

Evitar la relación con la prensa, aportar datos precipitados o eludir responsabilidades son actitudes erróneas que algunos CEO (Chief Executive Officer) adoptan en momentos de crisis empresarial que acrecentan el problema afectando de manera negativa a la reputación de la compañía, a veces de manera irreversible. Mayte González-Gil, Directora General de poweraxle y experta en gestión de crisis, aporta algunas pautas para adquirir una actitud positiva y proactiva ante los momentos más difíciles que pueden hacer tambalear los cimientos de las empresas más sólidas.

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La actitud ante una crisis
“Durante una crisis el CEO es el rostro visible de cualquier empresa y su liderazgo puede contribuir a paliar los efectos negativos e incluso revertir la situación en favor de la empresa” apunta Mayte. Generar empatía con los afectados, ser transparente con los medios y estar disponible para los interlocutores resultan clave para resolver el panorama que se presenta. “En estos casos el CEO debe reflejar responsabilidad, asegurando que se analizarán a fondo las causas que han llevado a esa situación y que se pondrán todos los recursos para evitar que vuelva a suceder” explica la Directora General de poweraxle. El compromiso, la honestidad y el sentido del deber resultan actitudes imprescindibles que tienen que ir acompañadas de la voluntad de colaboración y el interés por los afectados; promoviendo que todo el engranaje empresarial se involucre para poner solución al problema y evitar causar más daños.
El papel del CEO
Como máximo representante de la empresa, el CEO debe ser quién tome las riendas desde un primer momento y coordinar a todo el equipo de dirección en un procedimiento que analice completa y rigurosamente las causas que han derivado en una crisis, informe a todos los interlocutores ya sean empleados, clientes o medios, según se conozcan los datos más relevantes y, sobre todo, tome una participación activa en la relación con los afectados. “Mantener la calma y dejarse asesorar por expertos es vital para que la empresa pueda poner en marcha un plan de actuación capitaneado por el CEO, quién debe asumir en primera persona la dirección del conflicto” aconseja Mayte González-Gil.
Prevención y contención
Actualmente, con el acceso a las redes sociales, la viralización de una posible crisis es exponencialmente mayor de lo que era hace no más de 10 años. Es por ello que la elaboración de un Plan de Prevención y Contención de Crisis resulta indispensable puesto que permite realizar un ejercicio de identificación de los puntos vulnerables de la empresa, así como establecer un protocolo de actuación en el que cada uno de los responsables de las distintas áreas asuma un rol determinado. “Ninguna crisis será igual a la que se haya podido contemplar sobre el papel, pero un protocolo bien planificado permitirá tener claros los primeros pasos que el equipo directivo debe dar. La prevención es la mitad de la solución del conflicto ya que improvisar, cuando la crisis es un hecho real, puede llevar a cometer errores incorregibles” culmina la Directora General de poweraxle.


Protocolo de actuación en redes sociales. Gestión de Crisis

Publicado el 07.08.14 en Agencia, Crisis, infografía, protocolo de actuación

 

Infografía gestión de crisis en rrss

Infografía gestión de crisis en rrss


Protocolo de actuación ante crisis reputacionales (part 2)

Publicado el 31.07.14 en Agencia, Crisis, protocolo de actuación

protocolo de actuación

Una buena gestión inicial ante una posible crisis reputacional puede suponer la neutralización de la misma (protocolo de actuación en RRSS)

 

Estos días hemos hablado de la importancia de realizar una formación de portavoces, antes de lanzar una marca o posicionar una marca en el mercado como paso previo al diseño de un protocolo de actuación en medios y redes sociales.

Siguiendo con este tema, hoy queremos dar algunos tips sobre el documento maestro en el que se refleja el protocolo de actuación que deberán seguir el community y/o social media manager. Un protocolo que se mantendrá vivo y que deberá ir actualizándose con el histórico acontecido o la detección de posibles temas sensibles a incluir y mecanizar. Asimismo, daremos pautas de comportamiento ante cualquier problema que pusiera en peligro la buena reputación de la marca en el ámbito digital.

Por experiencia hemos aprendido que antes de informar a la cúpula directiva es de obligado cumplimiento analizar en profundidad el origen de la posible crisis: quién ha generado el comentario/mención; cuál es su alcance; si su presencia en redes sociales o la de sus seguidores es relevante; desde qué país, ciudad o región se ha generado; y en cuánto tiempo se ha difundido.

También hay que tener en cuenta sobre qué tema trata, si son fuentes fidedignas y cuál ha sido la verdadera causa de que se haya generado esa mención (mal servicio, información errónea, producto en mal estado, etc.). Hay que investigar las causas hasta llegar al origen real del problema. Es increíble cómo a través de ciertas preguntas, podemos ir obteniendo información y desvelando la causa del problema.

El community manager ha de ponerse la gorra de detective y desmenuzar los comentarios del usuario a través de una buena batería de preguntas para llegar en el menor tiempo posible al núcleo de la cuestión.

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